Крупнейшие российские маркетплейсы значительно ужесточили условия возврата товаров. Раньше покупатели могли заказать несколько вариантов, например платьев, примерить их и вернуть ненужные без последствий. Теперь такие схемы перестают работать: площадки ввели самые строгие за всю историю правила, чтобы сократить убытки от злоупотреблений.
По оценкам аналитиков, в категории одежды и обуви возвращается до 45% заказов. Некоторые люди используют товары — надевают вещи на мероприятия или подменяют дорогую технику на дешёвые копии — а затем сдают обратно. Общие потери бизнеса из-за постоянной пересылки посылок достигают 180 миллиардов рублей в год. В ответ маркетплейсы начали усиливать контроль.
На Wildberries ключевым моментом стало сканирование штрихкода в пункте выдачи. С этого момента товар считается полученным в надлежащем состоянии. Проверить гаджет, украшение или бытовую технику нужно сразу — под камерами пункта выдачи. После того как покупатель отошёл от стойки, претензии к внешнему виду не принимаются. Все споры теперь решаются только через личный кабинет на платформе.
Товары категории «Личное» — косметика, парфюмерия, нижнее бельё — нельзя вскрывать для осмотра. Если нарушена целостность упаковки, возврат автоматически отклоняется. Сотрудники пунктов выдачи получили право отказывать в приёме, если заметят следы использования, запах духов, сорванные бирки или повреждённую тару.
Для частых «невыкупов» введена финансовая ответственность. Нейросети анализируют поведение покупателя: при низком проценте выкупа заказов система может сделать доставку платной или удерживать комиссию за возврат — от 50 до 200 рублей за единицу. Чем реже человек забирает свои заказы, тем дороже ему обходятся последующие возвраты.
Сообщить о браке теперь можно только через мобильное приложение — через раздел «Проверка товара». Договориться с сотрудником на месте больше не получится. Это исключает манипуляции и делает процесс более прозрачным.
Ozon тоже изменил подход. Вместо единого срока возврата (ранее — 14 дней) введена трёхступенчатая система: 1 день — для сложной техники, 7 дней — для большинства повседневных товаров, 15 дней — для отдельных категорий. Срок зависит от типа продукции, а не от причины возврата.
Кроме того, маркетплейс отказался от оплаты при получении для многих регионов. Дорогую электронику, ювелирные изделия и технику теперь нужно оплачивать заранее. Это решение направлено на снижение числа «ложных» заказов, которые создают нагрузку на логистику и почти всегда возвращаются.
Юристы рекомендуют всем покупателям снимать распаковку на видео — особенно для дорогой техники, хрупких или легко подменяемых товаров. Лучше делать это прямо в пункте выдачи, до подтверждения получения. Только видеозапись может стать надёжным доказательством при споре.
Эксперты советуют придерживаться простого чек-листа: проверять товар до сканирования штрихкода, не вскрывать упаковку «личных» товаров без необходимости, оформлять брак только через приложение и следить за своим процентом выкупа, чтобы избежать дополнительных сборов.
В итоге, возвраты перестали быть безболезненными даже для добросовестных покупателей. Новые правила заставят всех быть внимательнее — проверять товары на месте, фиксировать состояние и ответственнее относиться к заказам. Это создаёт временные неудобства, но помогает снизить издержки, которые в конечном счёте всё равно легли бы на потребителей.
