Привычная схема накопления и списания бонусов на Wildberries скоро уйдет в прошлое. Маркетплейс, который давно перерос рамки обычной онлайн-торговли, запускает глубокую реформу отношений с покупателями. Речь идет не о мелких правках, а о смене самой философии поощрения.
Глава объединенной компании Wildberries & Russ Татьяна Ким заявила, что текущая программа лояльности больше не соответствует масштабу бизнеса. Основной причиной пересмотра стала экспансия экосистемы за пределы интернет-торговли — особенно после включения крупной сети парфюмерии и косметики с физическими магазинами. В таких условиях старая балльная система перестала быть эффективной: она не удерживает клиентов внутри расширенной экосистемы, не стимулирует покупки в разных категориях и не различает преданных покупателей и перекупщиков.
Полных деталей новой программы пока нет, но уже известно, что акцент будет сделан на гибкости. Новая система должна одинаково хорошо работать и в онлайн-, и в офлайн-форматах. Также в нее заложат элементы геймификации: динамические задания, уровневые статусы и ограниченные по времени акции с элементами случайности.
Покупателям стоит готовиться к тому, что условия начисления бонусов станут сложнее. Вместо простой зависимости от суммы заказа появятся многофакторные формулы с учетом частоты покупок, категорий товаров и активности на платформе. Возможно, программа будет фрагментирована — отдельные правила могут появиться для разных сегментов клиентов. А те, кто просто делает заказы и не взаимодействует с приложением, могут получать меньше выгоды по сравнению с активными пользователями.
Сама Татьяна Ким назвала будущую систему «абсолютно новой, более гибкой и современной». Остается понять, насколько эта модель окажется выгодной для покупателей — и как она повлияет на их повседневные покупки.
