С 15 марта крупнейшие маркетплейсы вводят значительные изменения в правила доставки, возвратов и подписок. Покупателей ждёт рост платы за логистику, сокращение сроков хранения заказов и новые условия программы лояльности. Эксперты и юристы предупреждают: эти нововведения могут существенно увеличить расходы на онлайн-шопинг.
Wildberries привяжет стоимость доставки к поведению покупателя: редко заказывающим и часто возвращающим товарами пользователям придётся платить больше. Возвраты по причине «не понравилось» станут платными, а срок хранения посылок в пунктах выдачи сократят. При этом возврат некачественного товара останется бесплатным — это гарантирует закон о защите прав потребителей.
Ozon также меняет условия подписки Premium: часть бонусов может исчезнуть или стать платной. Доставка в регионы подорожает, а ответственность за бракованные товары маркетплейс будет перекладывать на продавцов. Пользователи сообщают, что бесплатная доставка по подписке теперь работает не так, как раньше.
Причины изменений — рост логистических расходов, давление регуляторов и стремление отсеять невыгодных клиентов. Эксперты отмечают: маркетплейсы переходят от привлечения покупателей к максимизации прибыли с уже существующих.
Покупателям рекомендуют внимательно читать условия перед заказом, не делать массовые покупки «на примерку» и всегда ссылаться на закон в спорах. Статьи 18 и 26.1 Закона о защите прав потребителей дают право на бесплатный возврат некачественного товара и регулируют дистанционную торговлю.
«Я заказываю пачками, почти никогда не возвращаю. Но в прошлом месяце решила вернуть платье — не подошло. И с меня взяли 300 рублей за обратную доставку. Раньше такого не было вообще», — делится одна из пользовательниц.
Другой покупатель отмечает: «У меня Premium уже полтора года. Раньше доставка была бесплатной везде и всегда. Сейчас вижу: за некоторые товары всё равно просят доплатить. Чувствую себя лохом».
Специалисты советуют фиксировать все условия заказа скриншотами, подавать претензии сразу в два адреса — и маркетплейсу, и продавцу — и при необходимости обращаться в Роспотребнадзор. Знание своих прав остаётся главным инструментом защиты в новых реалиях онлайн-торговли.
